Có một hồ sơ chúng tôi vừa đọc và điều khiến Sự kiện bảo hiểm (SKBH) trăn trở không nằm ở việc khách hàng từng đi khám, mà ở chỗ một thông tin sức khỏe tưởng như rất bình thường lại không được kê khai khi tham gia bảo hiểm.
Khách hàng tham gia bảo hiểm ngày 31/05/2024. Trước thời điểm ký hợp đồng, khách từng đi khám vì tức ngực. Sau thăm khám, hồ sơ y tế có ghi nhận chẩn đoán bệnh tim do tăng huyết áp. Tuy nhiên, khách không nhập viện, không điều trị dài ngày và cũng không sử dụng thuốc thường xuyên. Trong suy nghĩ của khách hàng, “không nằm viện”, “không điều trị” đồng nghĩa với việc mình không thực sự có bệnh nên không cần khai báo.
Đáng tiếc hơn, khách hàng còn được tư vấn rằng: “Chỉ đi khám thôi, không điều trị thì không cần kê khai.” Và khách hàng tin vào lời tư vấn đó.
Đây chính là điểm mà những người làm bảo hiểm cần đặc biệt lưu ý. Khách hàng là người bình thường, không phải ai cũng hiểu thế nào là tiền sử bệnh, triệu chứng, chẩn đoán hay theo dõi y tế. Họ cũng không thể biết một thông tin trong hồ sơ khám bệnh có ý nghĩa như thế nào đối với quá trình thẩm định bảo hiểm. Vì vậy, họ đặt niềm tin vào người tư vấn.
Sau khi hợp đồng phát hành, khách hàng nghe thông tin về những trường hợp bị xử lý hợp đồng do không kê khai đầy đủ sức khỏe nên bắt đầu lo lắng. Khách quay lại bệnh viện xin hồ sơ cũ và lúc này mới phát hiện toàn bộ lịch sử khám, triệu chứng và chẩn đoán trước ngày tham gia bảo hiểm vẫn được lưu lại đầy đủ.
Đến khi phát sinh sự kiện bảo hiểm, những thông tin này trở thành một phần quan trọng trong quá trình thẩm định hồ sơ.
Điều đáng tiếc nhất của câu chuyện không phải là khách hàng từng đi khám. Mà là khách hàng không biết mình cần phải kê khai.
Trong thực tế, rất nhiều người vẫn có suy nghĩ: “Tôi chỉ đi khám thôi”, “Tôi chưa uống thuốc”, “Tôi chưa từng nằm viện”, “Bác sĩ không bảo tôi điều trị thì chắc không có vấn đề gì”. Nhưng việc một thông tin có cần kê khai hay không không nên được quyết định bằng cảm nhận chủ quan của khách hàng hay tư vấn viên. Điều quan trọng là phải xem doanh nghiệp bảo hiểm đang đặt câu hỏi sức khỏe như thế nào và yêu cầu khách hàng khai báo những thông tin gì.
Nếu không chắc chắn, phương án an toàn hơn là kê khai để doanh nghiệp bảo hiểm có cơ sở thẩm định. Đừng tự kết luận “chắc không cần khai”, và cũng đừng để tư vấn viên tự quyết định thay doanh nghiệp bảo hiểm.
Từ câu chuyện của khách hàng, bài học lớn hơn lại nằm ở người tư vấn
Chúng tôi không chia sẻ case này để quy kết khách hàng đúng hay sai, cũng không nhằm chỉ trích một cá nhân cụ thể. Điều SKBH muốn nhấn mạnh là trách nhiệm chuyên môn của người tư vấn trong quá trình lập hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.
Một tư vấn viên không nên chỉ hỏi khách hàng: “Anh chị có bệnh gì không?” rồi dựa hoàn toàn vào câu trả lời “Không”.
Cần hỏi sâu hơn về lịch sử khám chữa bệnh, những lần từng nhập viện, các triệu chứng bất thường, kết quả xét nghiệm, chẩn đoán trước đây và những vấn đề sức khỏe mà khách hàng có thể đã quên hoặc không nhận thức được là cần khai báo. Khi khách hàng từng khám chữa bệnh, việc hướng dẫn họ rà soát lại hồ sơ y tế cũ cũng là một bước rất đáng cân nhắc trước khi hoàn thiện hồ sơ bảo hiểm.
Bởi khách hàng có thể không biết. Nhưng người tư vấn được kỳ vọng phải hiểu quy trình và biết cách hướng dẫn khách hàng kê khai theo đúng yêu cầu của doanh nghiệp bảo hiểm.
Một lời tư vấn thiếu chính xác hôm nay có thể trở thành vấn đề của một hợp đồng nhiều năm sau. Và khi rủi ro xảy ra, người chịu ảnh hưởng trực tiếp vẫn là khách hàng.
Đừng chỉ học cách bán bảo hiểm, hãy học cách bảo vệ hợp đồng
Đây cũng là một trong những lý do SKBH luôn nhấn mạnh việc đào tạo chuyên môn cho tư vấn viên. Kiến thức không chỉ để giúp TVV tư vấn sản phẩm tốt hơn, mà còn để biết cách nhận diện rủi ro ngay từ thời điểm khách hàng chuẩn bị tham gia.
Một tư vấn viên có chuyên môn cần biết đặt đúng câu hỏi, biết đọc và rà soát thông tin sức khỏe, biết khi nào cần yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ và quan trọng nhất là không tự mình kết luận thay doanh nghiệp bảo hiểm về việc một thông tin có được kê khai hay không.
Với khách hàng đang chuẩn bị tham gia bảo hiểm, hãy lựa chọn một tư vấn viên có chuyên môn và đừng ngại cung cấp đầy đủ thông tin sức khỏe theo yêu cầu. Với những người đã tham gia bảo hiểm, nếu trước đây từng có lịch sử khám chữa bệnh nhưng chưa chắc mình đã kê khai đầy đủ, cũng nên chủ động rà soát lại hồ sơ và hợp đồng thay vì chờ đến khi sự kiện bảo hiểm xảy ra mới bắt đầu tìm hiểu.
Bởi bảo hiểm là một cam kết dài hạn. Một thông tin bị bỏ sót tại thời điểm tham gia có thể không tạo ra vấn đề ngay lập tức, nhưng có thể trở thành điểm cần giải thích nhiều năm sau.
